CUANDO EL MÉDICO SE SIENTA EN LA SILLA DEL PACIENTE |
MARTA COSTA-PAU.- Verse con los ojos del paciente. Sentirse tratado como un paciente. Ésta es la posición que ha adoptado un grupo de médicos de la Sociedad de Medicina Familiar y Comunitaria con un objetivo muy preciso: ver en qué falla y cómo puede mejorar la asistencia en el ámbito de la medicina primaria, el primer eslabón de la cadena asistencial, la puerta de entrada al sistema sanitario. El resultado de esta inmersión en el espacio que queda al otro lado de la mesa es un interesante trabajo de introspección colectiva que aporta una gran cantidad de material para la reflexión, obtenido desde la experiencia y la observación cotidiana. El informe, editado ahora en forma de libro, aporta un buen número de recomendaciones para mejorar la calidad de la asistencia. Pablo tiene 58 años y tres hijas. Nunca ha estado enfermo, pero fuma como un carretero. Hace unas semanas fue al médico porque cada noche tenía fiebre y se sentía cansado. Tras explorarle, el médico le pidió una radiografía de tórax y un análisis. Cuando fue a recoger los resultados, el médico, sin demasiadas explicaciones, le pidió una broncoscopia. "Para ver los bronquios por dentro", dijo. Pablo estaba desconcertado: no sabía qué pensar, pero no se atrevió a preguntar nada. Una vez le llevó los resultados de la broncoscopía (en un sobre cerrado), el médico le dijo que tenía algo en el pulmón y que tenía que visitarse en cirugía torácica. Le dio un informe en un sobre dirigido al cirujano, con los resultados de la broncoscopía y las radiografías. Pablo se quedó mudo, igual que su hija, que ese día le acompañaba. A medio camino del regreso a casa, su hija decidió volver para intentar hablar con el médico. Estaba muy asustada y no sabía cómo tenía que tratar a su padre. Le dieron hora para el día siguiente. Cuando llegó a casa vio el informe sobre la mesa, fuera del sobre. Su padre, sentado ante la ventana, con la mirada perdida, ni la había oído entrar. ¿Qué espera Pablo? Un médico de cabecera amable que capte su estado de ánimo. Información clara y suficiente. Poder hablar con el médico. ¿Qué encuentra? Frialdad técnica. Información insuficiente, generadora de dudas y angustia. Barreras de comunicación. La historia de Pablo ha sido escrita por un médico. Mejor dicho, por un colectivo de médicos de familia preocupados por la calidad asistencial que ha decidido ponerse al otro lado de la mesa para verse con los ojos del paciente. El resultado es un buen número de historias como la de Pablo y escenas cotidianas en los centros de asistencia primaria recogidas ahora en el libro: Al otro lado de la mesa. La perspectiva del cliente (Ediciones Doyma, SA), en el que realizan una crítica sin paliativos de las actitudes y situaciones que originan el desencanto y la insatisfacción de los usuarios. Porque es necesario que un médico vaya al médico para que se dé cuenta de hasta qué punto podría mejorar la asistencia. Los médicos de familia analizan diferentes situaciones muy comunes en las consultas, y siempre a partir de una historia concreta, responden a una doble pregunta: "¿Qué espera el paciente? ¿Qué encuentra?". El trabajo es fruto de la reflexión de la comisión de mejora de la calidad de la Sociedad Catalana de Medicina Familiar y Comunitaria (SCMFiC), que observó que la atención al usuario seguía siendo una asignatura pendiente poco discutida en la atención primaria. Los autores aportan sus reflexiones no desde una visión de despacho, sino desde la experiencia. El médico de cabecera Pedro Fornés (el nombre es ficticio), protagonista de la primera de las historias que se relatan en el libro para incitar a la reflexión, se pone "al otro lado de la mesa", es decir, en la piel de los usuarios, el día en que empieza a ver borroso de cerca y decide irse a un centro de asistencia primaria para pedir un volante para el oftalmólogo. Su percepción de la calidad del servicio es pésima. Recibe del personal sanitario un trato frío e incluso despreciativo y, tras varias horas en la sala de espera, obtiene un volante para el especialista para dentro de dos meses. Aunque amargo, este primer contacto del doctor Fornés con la atención primaria en calidad de usuario le ha servido para aprender que una asistencia de calidad es mucho más que una correcta práctica clínica: "Es una atención personal plenamente satisfactoria y basada en el respeto y la confianza", afirma Ramon Morera, presidente de la SCMFiC. En un ejercicio de autocrítica casi insólito, los autores se proponen medir la eficacia y el buen funcionamiento de la sanidad no sólo en el aspecto económico, como suelen hacer las administraciones, y destacan la relación de los profesionales con los usuarios como uno de los aspectos esenciales en la atención primaria. Una relación basada principalmente en la confianza, porque cuando alguien pierde la salud, el médico puede llegar a ser la persona más importante para él en ese momento, y además de competencia técnica le pide confianza.
Capacidad de respuesta. Muchas veces, los profesionales reciben al usuario con una actitud que se resume con la pregunta ¿y ahora qué quiere? La expresión correcta debería ser: ¿qué puedo hacer para ayudarle? Muchas veces, una frase amable del médico es una demostración de que quiere responder a las demandas del paciente. La respuesta de los médicos en los servicios de urgencias son motivo de frecuentes quejas de los usuarios. "Cuando surge una demanda urgente, lo primero que hay que hacer es mirar qué pasa; a partir de aquí podremos posponerla si es necesario", afirman los autores del trabajo. Fiabilidad. Muchos factores, entre ellos la información coherente, hacen que el paciente considere "de fiar" al médico y al sistema sanitario. "Demos información clara, sencilla y adaptada a las características del paciente", se indica, porque en la atención a menudo intervienen varios profesionales y existe el riesgo de que al paciente le lleguen mensajes distintos e incluso contradictorios. La puntualidad del médico a la hora de acudir a la consulta es otro factor que contribuye a dar una sensación de fiabilidad a los pacientes. Elementos tangibles. La apariencia del personal y de las instalaciones transmiten al usuario información respecto al valor de la actividad que se realiza en su interior. El libro insta a los médicos a no olvidar pequeños detalles que pueden ser importantes. La apariencia de mal estado de los aparatos o utilaje puede provocar en el paciente desconfianza respecto a lo que se le está haciendo. O una nota de tratamiento mal escrita, en un trozo de papel y con garabatos, puede provocar que aquel fármaco no se tome o se tome con desconfianza. Interacción humana. Una buena comunicación con el enfermo se consigue sabiendo escuchar, teniendo en cuenta su punto de vista y manteniéndolo bien informado. "El paciente nos explica sus problemas tal y como los siente. Nuestro trabajo es ordenarlos teniendo en cuenta que son personas con emociones y sentimientos parecidos a los nuestros". Los profesionales. Los usuarios, en el aspecto técnico, tienen dificultades para percibir la competencia profesional del médico. Pero si perciben que no es competente, ya no les inspirará credibilidad ni confianza. "En estos casos tendremos que hacer lo posible para recobrarla, ya que el usuario quiere sentirse en buenas manos", se indica. Para aumentar la credibilidad es importante anticipar los riesgos. "A veces, por rutina, olvidamos dar mensajes de advertencia, como los efectos secundarios de un fármaco, que el paciente debe conocer". La continuidad. La creación de vínculos estables a lo largo del tiempo entre médico y usuario es "una de las virtudes más sólidas de la atención primaria, ya que es fuente de satisfacción y posee efectos beneficiosos para la salud. Facilitemos que, en la medida de lo posible, cada médico visite a los pacientes que lo han escogido. Es más eficiente", concluye el libro. |
Los especialistas en medicina
familiar y comunitaria españoles hacen una revisión crítica de la asistencia sobre los
requisitos para una asistencia de mayor calidad.
La Sociedad Catalana de
Medicina Familiar y Comunitaria propugna en su libro una nueva orientación de la
atención primaria y apuesta por su transformación en verdaderas empresas de servicios.
Ello no será posible, advierte, sin un cambio de las actitudes de los profesionales de
acuerdo con las siguientes directrices: |
|
Ed. 43- del 7- 20 de Feb. 2000 |
|
| El estrés Laboral |
Un estudio cuestiona el sistema numérico usado en las cremas de protección solar. |
